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[niko12]

L'Afutt (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications), qui agit depuis plus de 35 ans pour orienter le développement du marché dans l’intérêt des utilisateurs, afin qu’ils bénéficient d’un accès de qualité au meilleur prix à l’ensemble des technologies de l’information et de la communication, vient de publier dans le Journal du Dimanche son Observatoire 2006 concernant les plaintes et insatisfactions dans le domaine des communications électroniques (fixe, mobile, Internet), rapporte LCI.fr.

Les plaintes ont augmenté de 51% en 2006 par rapport à l'année précédente. Parmi les 11.682 plaintes reçues par l'Afutt (ne sont pas comptabilisées celles qui sont déposées à la DGCCRF ou d'autres associations de consommateurs), 64% concernent l'internet alors que ce secteur ne représente que 15% des abonnés tous contrats de télécommunications confondus.

Et le grand gagnant est Alice, qui est l'opérateur le plus critiqué avec 1849 plaintes. Free arrive en seconde position avec 1310 plaintes, suivi de Club Internet (1267 plaintes), Neuf (834 plaintes) et Noos qui ne compte que 619 plaintes. Mais Bernard Dupré, délégué général de l'Afutt, estime que ce dernier chiffre "est sous-évalué car les abonnés du câble font peu appel à nous". Quant au fournisseur Orange, filiale de l'opérateur historique, il semble peu critiqué avec seulement 175 plaintes. Selon le Journal du Dimanche, il faut cependant relativiser car il s'agit du seul opérateur "à maîtriser les branchements de ligne".

Les doléances concernent principalement la qualité de fonctionnement (+100% par rapport à 2005), les problèmes de livraison et d'installation (-31%) et les interruptions de services pour lesquelles les plaintes ont augmenté de 333%. L'Afutt attribue cependant ce dernier phénomène à l'accroissement du dégroupage total, qui implique une coupure de téléphone lors du passage de France Telecom vers un opérateur alternatif.

Toutefois, pour Bernard Dupré, "les opérateurs consacrent l'essentiel de leurs efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan".

[MAJ]Rapport de l'Afutt, les FAI répondent

Suite à la publication par l'Afutt (Association Française des Utilisateurs des Télécommunication) des chiffres concernant les plaintes envers les fournisseurs d'accès internet (FAI) au cours de l'année 2006, Alice (le cancre), Free, Club Internet, et Orange (le premier de la classe) ont réagi sur LCI.fr.

Alice avoue que les résultats sont effectivement représentatifs de la réalité mais Carlos Lambarri, président de Telecom Italia, la maison mère du FAI, affirme que les problèmes techniques sont désormais réglés.

"Depuis 4 ou 5 mois, nous sommes dans de très bonnes conditions techniques", déclare-t-il pour LCI.fr.

Free, filiale d'Iliad, ne commente pas les résultats de l'Afutt, préférant se référer au classement établi par 60 millions de Consommateurs. Evidemment, celui-ci plaçait le FAI en seconde position côté satisfaction des abonnés. Free conserve ses habitudes de se fier plutôt aux faits : "S'il y avait autant de plaintes, pourquoi nous recruterions autant ?"

Club Internet, par le biais de sa présidente Marie-Christine Levet, met en doute le rapport de l'Afutt qui lui paraît déroutant. Le FAI a en effet été souvent "très bien classé" dans d'autres rapport, y compris celui de la DGCCRF. Il avoue néanmoins avoir connu "des problèmes liés au dégroupage" mais pas plus ni moins que les autres acteurs du secteur.

Enfin, Orange, filiale de l'opérateur historique France Telecom, est très fier de sa dernière place dans le classement des plus mauvais FAI. Mettant en avant à la fois la qualité de son service client et "une architecture "sur plusieurs niveaux" qui permet aux "problèmes les plus difficiles" d'être traités par une cellule spéciale", l'opérateur rejette néanmoins en bloc les accusations des autres FAI qui le rendent parfois responsables de problèmes techniques liés au dégroupage : "Lorsqu'il y a un problème sur une zone entière lié à France Télécom, nos clients sont également touchés, ça n'est donc pas un argument acceptable".

source:echosdunet